Customer journey – Saat sedang menjalankan sebuah bisnis, banyak yang beranggapan bahwa sebuah bisnis harus terus beroperasi setiap hari tanpa memahami apa keinginan dari konsumen. Akibatnya, konsumen akan lari ke kompetitor dan jumlah konsumen akan menjadi berkurang.
Tentu kamu tidak ingin ini terjadi pada bisnis kamu kan? Maka dari itu, saat menjalankan bisnis, kamu harus mengenal Customer Journey terlebih dahulu.
Apa Sih Customer Journey Itu?
Customer journey adalah perjalanan interaksi pengguna dengan perusahaan, produk, atau layanan yang kamu sediakan. Ketika seorang pengguna memutuskan untuk membeli atau menggunakan produk maupun layanan yang kamu tawarkan, transaksi yang terjadi itu hanyalah puncak gunung es yang terlihat dari perjalanan kompleks yang meliputi momen sebelum dan setelah transaksi tersebut.
Dalam proses pengembangan produk, tujuan utama kamu adalah mengarahkan para pengguna tahap awareness (pengguna yang menyadari dirinya memiliki suatu masalah) untuk menjadi pengguna tahap decision–artinya pengguna memilih produkmu untuk menyelesaikan masalahnya. Untuk mencapai misi ini, kamu perlu melakukan analisis customer journey.
Baca Juga : Meningkatkan Usaha dengan Brand Identy
Salah satu penerapan customer journey adalah kasus yang dialami situs layanan perjalanan bernama Thomas Cook. Situs ini ingin membangun hubungan secara langsung dengan para pengguna barunya. Mereka juga ingin mengetahui customer journey secara online dan memahami siklus pembelian para penggunanya.
Untuk mewujudkan misi ini, Thomas Cook membuat lead generation campaign serta survei tentang travel untuk menjaring informasi mengenai niat membeli di masa mendatang dan hal-hal yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Untuk meningkatkan user engagement, survei dibuat dengan pesan yang dipersonalisasi sesuai dengan karakter pengguna. Dari campaign ini, Thomas Cook berhasil:
- Meraih 15.000 lead baru.
- engagement via e-mail hingga tiga puluh persen.
- Mencapai ROI sebesar 7,5:1 dalam tiga bulan pasca registrasi.
Itulah salah satu contoh produk digital yang mengoptimalkan customer journey para pengguna. Selanjutnya, kamu pun perlu mengenali pemetaan customer journey yang bermanfaat untuk pengembangan produkmu.
Dilansir dari Visual Paradigm, konsep dasar yang harus selalu dimengerti dalam membuat customer journey map adalah pemetaan perjalanan konsumen Anda melalui beberapa titik kontan dengan suatu produk atau jasa, brand atau merek, atau perusahaan dengan beragam platform hingga akhirnya mereka mau melakukan aksi atau hal lainnya yang diinginkan oleh perusahaan.
Hal ini adalah sasaran atau tujuan yang perusahaan ingin konsumennya lakukan pada akhirnya. Waktu yang dibutuhkan dari tahapan awal customer journey sampai akhir bisa berbeda-beda pada tiap perusahaan.
Beberapa orang ada yang memerlukan waktu hanya dalam beberapa jam saja, dan beberapa yang lainnya memerlukan waktu sampai berhari-hari.
Di dalam customer journey map, aksi yang paling utama adalah pembelian, pemesanan, ataupun pengajuan pertanyaan yang bisa menunjukkan ketertarikan pelanggan pada suatu produk.
Selain itu, titik kontak adalah kontak apapun yang tersedia antara pelanggan atau konsumen dengan bisnis Anda. Titik kontak ini bisa menggunakan iklan, website, media sosial atau informasi apapun dari setiap orang secara langsung.
Apa Itu CJM Dan Mengapa Sangat Penting?
Customer Journey Mapping (CJM) adalah diagram yang memetakan langkah-langkah yang dilalui oleh pengguna sewaktu terlibat dengan produk kamu, baik berupa pengalaman penggunaan produk secara langsung, pengalaman pembelian, pengalaman online, layanan pengguna, maupun pengalaman lainnya.
CJM juga dapat didefinisikan sebagai presentasi visual yang menggambarkan hubungan dan interaksi antara pengguna dengan brand tertentu. Setidaknya, kamu perlu memperhatikan lima elemen CJM berikut ini:
- Persona
Representasi lengkap mengenai seorang pengguna, meliputi identitas, karakteristik, kebiasaan, tujuan pengguna dalam suatu pemecahan masalah, serta beragam informasi lainnya.
Timeline: periode waktu tertentu yang dirancang secara spesifik, biasanya berupa tahap-tahap interaksi, yang menggambarkan rentang waktu interaksi pengguna dan produk dari awal sampai akhir.
- Emotion
Segala macam emosi atau ekspresi yang muncul dari pengguna sewaktu berinteraksi dengan suatu produk.
- Touchpoin
Aktivitas yang menggambarkan tahap interaksi antara pengguna dan produk, seperti: apa yang terjadi sewaktu pengguna mulai mengenali produk, berinteraksi dengan situs web, mulai menggunakan produk, dan lain sebagainya.
- Channel
Medium yang digunakan dalam interaksi antara pengguna dan produk, meliputi medium digital maupun offline. Channel dalam konteks ini melingkupi berbagai sarana penyampaian, baik online maupun offline; dari event dan kampanye langsung, hingga komunikasi secara digital.
Baca Juga : Rekomendasi Aplikasi Akuntansi
Elemen-elemen yang telah dibahas di atas hanyalah gambaran elemen mendasar bagi kamu yang baru mulai merancang CJM untuk menganalisis interaksi pelanggan dengan produkmu.
Gimana Cara Membuat Customer Journey?
Hal pertama yang harus selalu Anda ingat tentang customer journey map adalah tidak selamanya peta visualisasi ini akurat atau tepat. Jadi yang penting adalah membuat customer journey map yang bisa menggambarkan realita keadaan seakurat mungkin.
Hindari membuat customer journey map yang terlalu rumit. Selain harus mudah untuk dipahami, customer journey map juga harus dibuat dengan visualisasi yang lebih menarik.
Tujuannya adalah guna memastikan bahwa konsumen adalah peran utama dalam menceritakan peta pelanggan ini. Hal ini tergolong penting agar selalu lekat dalam pikiran seluruh orang yang memanfaatkan customer journey map .
Bagaimanapun customer journey map yang Anda buat, alat tersebut harus mampu menampilkan berbagai data statistik dan berbagai bukti anekdot.
Setiap data dan bukti tersebut harus mampu menunjukkan secara jelas kebutuhan konsumen dan berbagai interaksi yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan.
